今回は、職場での効果的なコミュニケーションについて、特に「言葉の選び方」の重要性に焦点を当ててお話しします。
言葉の力を再認識する
日々の業務の中で、私たちは常にコミュニケーションを取っています。
しかし、自分の発する言葉が相手にどのような影響を与えているか、十分に意識できているでしょうか？
ケーススタディ：ホテルフロントでの経験
私が以前、高級ホテルのフロントで働いていた際の経験をお伝えします。
新人として「適切な接客」を心がけていましたが、ある出来事が私のコミュニケーション観を大きく変えました。
ある夜、ほろ酔いのお客様から「トイレってどこ？」と尋ねられた際、私は
「化粧室でございますね。あちらの階段を上がって進んだ右手にございます」
と丁寧に答えました。
しかし、お客様は不快な表情で立ち去られてしまったのです。
何がいけなかったのでしょうか？
失敗から学ぶ
後になって、私の対応の問題点に気づきました。
- 過度に丁寧な言葉遣いを心がけるあまり、お客様の言葉を言い換えてしまった
- 無意識のうちに、「お客様の表現が間違っている」という印象を与えてしまった
- シンプルで直接的な案内で十分だった場面で、余計な情報を付け加えてしまった
効果的なコミュニケーションのポイント
この経験から学んだ、効果的なコミュニケーションのポイントをご紹介します。
- 相手の立場に立つ： 相手の状況や心理状態を考慮し、適切な言葉遣いを選択する
- 相手の言葉を尊重する： 相手が使用した言葉や表現をそのまま使うことで、理解と尊重の姿勢を示す
- シンプルで明確な伝達： 必要最小限の情報を、相手が理解しやすい形で伝える
- 状況に応じた柔軟性： マニュアル通りの対応ではなく、その場の状況に応じて柔軟に対応する
- 相手のニーズを優先： 自分が言いたいことではなく、相手が知りたい情報を的確に伝える
職場での適用
これらのポイントは、顧客対応だけでなく、同僚や上司とのコミュニケーション、さらには採用面接など、人事業務のあらゆる場面で活用できます。
例えば、
- 新入社員とのコミュニケーションでは、専門用語を避け、わかりやすい言葉で説明する
- 異なる部署との連携時は、相手の使用する専門用語を取り入れ、相互理解を促進する
- 面接時は、応募者の使用する表現に注目し、その人の価値観や思考を理解する手がかりとする
