調査だけで終わらせない。改善にコミットした支援
ハイエンドホテル、ラグジュアリーブランドの小売店を多店舗展開する企業向けのサービスです。
ココテラは、帝国ホテルで実務経験を積んだ調査員・講師が、接客品質のばらつきやブランド体験のズレを言語化し、現場で実行できる改善策の設計と定着まで伴走します。
既存の覆面調査会社を変えずに、改善支援のみの導入も可能です。
このような課題はありませんか
- 店舗・拠点ごとに接客品質のばらつきがある
- ブランドストーリーが十分に浸透していない
- 覆面調査をしても、改善までつながらない
- ベテラン依存から脱し、スタッフが育つ環境をつくりたい
- マネージャーやSVだけでは見えない現場課題を把握したい
こうした課題を放置すると、サービス品質の属人化が進み、ブランド体験を損なっていきます。
ココテラが提供するのは、「改善が回る仕組み」です
01.
顧客体験の質を言語化
接客の印象や感覚論ではなく、現場で何が起きているのかを具体的に提示します。
02.
改善点の明確化
評価するだけでなく、どこを、なぜ、どう改善すべきかを整理します。
03.
改善とその定着支援
指導やトレーニングを通じて、改善が現場に根付くところまで伴走します。
ココテラのミステリーショッパー＆トレーニングが選ばれる理由
一流の現場を知る実務経験者が担当します
ココテラの覆面調査員は、全員が帝国ホテルで5年以上のサービス提供経験を持つ実務経験者です。
研修講師も、帝国ホテル社内での人材育成経験者のみで構成されています。
表面的な接客チェックではなく、上質な顧客体験を構成する判断、所作、言葉遣い、空気感まで見極められること。
さらに、その気づきを現場が再現できる改善テーマへ翻訳できること。
これがココテラの強みです。
一般的な覆面調査との違い
ココテラは、調査結果の提示だけでなく、改善が現場に定着するところまで支援します。
| 比較項目 | 一般的な覆面調査 | ココテラ |
|---|---|---|
| 調査員の実務経験 | 調査のために訓練を受けた登録者が中心 | 帝国ホテルで5年以上の実務経験 |
| 評価基準の一貫性 | 評価の視点や解釈に差が出る場合がある | 共通の品質基準に基づいて評価できる |
| 調査後の改善活動 | 調査員と講師との間の共通言語が希薄 | 調査員と講師が共通の価値観を持つ |
| チーム編成 | 体制は案件により異なる | 店舗ごとに専任チームを配置 |
| 成果物 | 調査レポート中心 | 改善テーマの深堀りと定着支援 |
ご相談から改善実行までの流れ
Step1. 現状把握
現場の状況、既存施策、目指すサービスレベルを確認します。
必要に応じて、覆面調査の実施方法も設計します。
Step2. 問題定義
現場で起きている事実を整理し、何を問題として捉えるべきかを明確にします。
印象論ではなく、改善の論点を定義します。
Step3. 課題抽出
接客品質のばらつき、判断基準の曖昧さ、指導の不統一など、優先して改善すべき課題を整理します。
Step4. 対策立案
業態やブランド特性、組織体制に合わせて、現場で実行できる改善策へ落とし込みます。
Step5. 計画実行
研修や指導も組み合わせながら、改善施策が現場に浸透するところまで伴走します。
当社は、「調査しました」「研修しました」で終わりにすることはありません。
御社が目標とするサービスレベルの達成に向けて、高い責任感を持ってサービスを提供します。
長年にわたりハイエンドなサービス品質を維持してきたノウハウを余すことなくお伝えします。
すでに覆面調査を導入している企業さまへ
既に他社で調査を行っている場合でも、ココテラは改善を実施するフェーズからのご支援が可能です。
既存の調査会社を変更せずに、「問題の発見」と「問題の解決」を切り分けて運用できます。
- 調査レポートはあるが、改善に活かせていない
- 改善指示が、現場の行動に落ちていない
- 調査会社の変更までは考えていないが、改善は前に進めたい
そのような状況にも適した支援です。
導入事例・お客様の声
導入前の課題
接客品質のばらつきや、管理者では捉えきれない改善点があった。
支援内容
覆面調査で現場の課題を言語化し、スタッフが実践できる改善ポイントに落とし込んで指導。
導入後の変化
導入前の課題
従来の調査では、現場改善や組織課題との接続が不十分だった。
支援内容
調査結果を単なる指摘にとどめず、サービス向上に必要な組織開発の論点まで整理。
導入後の変化
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なぜハイエンド領域に特化しているのか
ラグジュアリーブランドには必ず創業者の生き様から紡ぎ出されたブランドストーリーが存在します。
接客は単なる応対ではなく、ブランドの思想や世界観を体現する重要な接点です。
私たちは、表面的な評価や指導ではなく、ブランド体験を支えるサービスの本質に向き合います。
創業者の志を軸として長く経営されている企業をご支援することは、当社のVision「志で世界を照らす」を具現化するものだからです。
よくあるご質問
すでに他社で覆面調査を実施していますが、相談できますか？
はい、可能です。
ココテラは、既存の覆面調査会社を変更せずに、改善支援フェーズからご一緒することもできます。
調査結果をどう改善につなげるか、現場にどう定着させるかといった部分からご相談いただけます。
覆面調査だけ、または研修だけの相談も可能ですか？
内容に応じて可能です。
現状の課題や目的を伺ったうえで、覆面調査から始めるべきか、改善支援や研修から始めるべきかをご提案します。
どのような業種・企業に対応していますか？
ハイエンドホテル、ラグジュアリーブランドの小売、高級車販売など、高い接客品質を求められる業態に向いています。
また、多店舗展開をしていて、接客品質やブランド体験の一貫性が重要な企業に適しています。
調査員や講師はどのような方ですか？
覆面調査員は、全員が帝国ホテルで5年以上のサービス提供経験を持つ実務経験者です。
研修講師も、帝国ホテル社内での人材育成経験者のみで構成されています。
調査後はどこまで支援してもらえますか？
ココテラは、調査結果の提示だけで終わらせず、改善テーマの特定、現場への落とし込み、指導やトレーニングを通じた定着支援まで対応します。
初回相談の内容は？
現在の課題感、既存の取り組み、目指したいサービスレベルなどを伺い、どの課題から着手すべきか、どの進め方が適しているかの仮説を整理します。
無理な営業は行いませんので、ご安心ください。
まだ課題が明確でなくても相談できますか？
はい。
課題がはっきりしていない段階でも、現状を伺いながら、どこに論点があるかを一緒に整理します。
現場のサービス品質向上を、本気で前に進めたい企業さまへ
接客品質の言語化だけでなく、改善テーマの特定、現場への落とし込み、定着支援まで。
ココテラは、上質な顧客体験を支えるサービス品質の実現を、御社で実行可能な形にしてご支援します。
既存の覆面調査を活かしながらの導入も可能です。
