人材育成の新たなアプローチとしての「おもてなし」
「おもてなし」というと、多くの方が接客業を連想されるのではないでしょうか。
確かに、接客の現場はわかりやすくおもてなしの精神が体現されるシチュエーションです。
しかし、おもてなしの精神の必要性は特定の業界に限定されるものではありません。
あらゆる職種において、質の高い仕事を生み出す源泉となり得るものです。
形式ではなく実質が問われる
おもてなし精神の本質は、表面的なスキルや型にあるものではありません。
重要なのは、サービスを提供する側のマインド、つまり「その方のために」という思いです。
この思いが、相手への細やかな観察力と適切な行動を生み出すのです。
事例：高級ホテルの取り組み
例えば、ある高級ホテルでは、ドアマンが約1,000人のVIP顧客の情報（名前、車種、ナンバー、運転手）を記憶し、顧客が到着した瞬間から細やかなサービスを提供しています。
これは単に記憶力がなせる技というよりも、むしろ、顧客満足を追求する姿勢から生まれた取り組みです。
このような社員一人ひとりの真摯な取り組みの総和がブランドを形成していることは論を俟ちません。
企業文化への適用
このような「おもてなしの精神」は、どのような業界でも適用可能です。
また、仕事の質、ひいては生産性を大きく向上させる可能性を秘めています。
例えば、以下の振る舞いを従業員が身につけていたとしたら、御社の事業はどのように変容するでしょうか？
- 深い観察力
顧客や同僚の本質的なニーズを深く理解するための観察力 - 細部への配慮
目に見える物事だけでなく、見えない部分、目立たない部分にも心を配る姿勢 - 強いチームワーク
個々の努力を組織全体の成果につなげるようとする連携プレイ - 顧客中心の思考
常に顧客の立場に立って考え、コミュニケーションし、行動する習慣 - 情熱の源泉
なぜその仕事をしているのか、その根本的な動機の認識
人事施策への導入方法
当社のお客様の取り組み事例として成果が上がったものをいくつかご紹介します。
- 研修プログラムの実施
おもてなしの精神を学ぶワークショップや実践的な研修を実施する。 - 評価基準の見直し
顧客満足度や同僚への貢献度を評価項目に加える。 - 事例共有の促進
社内で優れたおもてなし事例を共有し、称賛する機会を設ける。 - 採用基準の調整
候補者の「おもてなしマインド」を評価する項目を面接に取り入れる。 - 組織目標への組み込み
部門や個人の目標設定に「おもてなし」の要素を反映させる。
おもてなしの精神が質の高い仕事を生む
「おもてなし」は単なるスキルではありません。
「お客様に喜んでいただきたい」という情熱があってこそ成し得る、いわば職業上の芸術です。
表面的な技術だけでは、人の心を満たすことは難しいでしょう。
業界や業種を問わず、質の高い仕事のうらには必ず高い精神性があるものです。
おもてなしの精神を企業文化に取り入れることで、顧客満足度の向上はもちろん、従業員の仕事への姿勢やエンゲージメントも大きく改善される可能性があります。
より強固で差別化された企業文化は、御社の競合優位性を高めるだけでなく、採用力を強化し、長期に亘る繁栄をより確実なものとすることができるのではないでしょうか。
