ラグジュアリーブランドの世界において、卓越したコミュニケーションスキルは不可欠です。
お客様との関係構築から、チーム内の円滑な意思疎通まで、その重要性は計り知れません。
特に、お客様に比類なき顧客体験を提供する上で、適切な言葉遣いは極めて重要な役割を果たします
今回は、コミュニケーションの質を向上させ、顧客満足度を高める「クッション言葉」について、私の経験を交えてお話ししたいと思います。
「クッション言葉」とは
「クッション言葉」とは、会話をより柔らかく、受け入れやすくする表現です。
例えば、
- 「よろしければ〜」
- 「恐れ入りますが〜」
- 「差し支えなければ〜」
- 「お手数をおかけいたしますが〜」
当たり前のように使う言葉ではありますが、接客の際に適切な状況とタイミングで使いこなせていますか？
これらの言葉は、特に難しい要求や否定的な情報を伝える際に効果を発揮し、お客様により良い体験を提供するための重要なツールとなります。
ホテルフロントでの経験
私が「クッション言葉」の重要性を痛感したのは、帝国ホテルでのフロント勤務時代です。
様々な要望や期待を持つVIPゲストに対応する中で、言葉遣いの一つ一つがお客様の体験を左右することを学びました。
入社当初は、特に言いづらいことを伝える際に大きなストレスを感じていました。
しかし、経験豊富な先輩スタッフの対応を観察するうちに、「クッション言葉」がお客様の満足度と快適さを大きく向上させることに気づいたのです。
例えば、お得意のお客様から宿泊のお問い合わせがあった際に、ご希望のお部屋をお取りできない場合、あなたならどのように回答しますか？
「本日は満室のため、ご希望のお部屋をご用意することができません」
これだと少々一方的な印象です。
下記の応対は、模範解答の一例です。
「山田様、いつもありがとうございます。
大変申し訳ございませんが、本日は満室のためいつものお部屋をご用意することができかねます。
もしよろしければ、いつもと同じ部屋タイプで違うコーナーでしたらご用意は可能です。
こちらでいかがでしょうか。」
上記のように丁寧にお詫びしながらも、代替案をクッション言葉と共に伝えることによって、言いづらいことも言いやすくなるのです。
「クッション言葉」による顧客体験の向上
「クッション言葉」を顧客心理の機微をつかんで活用することができれば、以下の点で顧客体験の質を飛躍的に向上させることができます。
- 配慮が示されることで、こちらの意図を受け入れていただきやすくなる
- 会話の雰囲気が柔らかくなるので、お客様がリラックスした状態を保つことができる
- 結果としてお客様からの信頼感が醸成される
「クッション言葉」の社内での効用
「クッション言葉」の活用は、接客のみならず、下記のように社内のコミュニケーションにおいても有効です。
- 内部コミュニケーションの品質向上：組織内のコミュニケーション上のストレスが低減する
- 従業員のスキル向上：社内の良質なコミュニケーションは如実に顧客へのコミュニケーションに表れる
- 従業員の成功体験：お客様との良好な関係構築の成功体験につながる
実践のヒント
研修を内製化している場合、下記の点に留意してみてください。
- お客様一人ひとりの状況に応じて適切な「クッション言葉」を選べるようになるためのケーススタディを行う
- 声のトーンや表情にも注意を払うことで、言葉以外のコミュニケーションも洗練されるように
- 「クッション言葉」は単なる形式ではなく、真摯な気持ちを伝える手段というマインド養う
まとめ
「クッション言葉」は、コミュニケーションを洗練させ、卓越した顧客体験を創出する強力なツールです。
適切に使用することで、顧客満足度を向上させ、忘れられない思い出をお客様に提供することができます。
また、人材育成プログラムに「クッション言葉」の訓練を取り入れることで、効果的なコミュニケーションスキルを持つチームを育成し、より価値ある体験をお客様に届けることができるでしょう。
顧客一人ひとりに寄り添い、言葉の力で感動を生み出す。
空間や物ではなく、人間であればこそ提供できるラグジュアリー体験。
そのような体験の積み重ねこそが、ブランド価値の向上につながるのではないでしょうか。
