顧客体験全体の実態把握から、 特定部門の深掘り・改善支援まで。
ココテラは、ホテルの顧客体験を高い解像度で分析し、どこで体験品質が崩れているのかを言語化します。
全体を俯瞰した調査にも、宿泊・料飲・ホテルショップなどの重点調査にも対応し、 必要に応じて改善策の設計から研修・定着支援まで一貫してご支援します。
ハイエンドホテル・ラグジュアリーブランドでの支援実績多数
このような課題はありませんか
- 宿泊体験全体のどこに問題があるのか、社内だけでは把握しきれない
- 管理職の視点だけでは、現場の実態や細かな違和感を捉えきれない
- レストラン、ウェディング、ホテルショップなど、特定部門に課題感はあるが、何が問題か言語化できない
- 覆面調査を実施しても、レポート提出で終わり、改善につながらない
- 拠点ごとの品質差や、部門間連携の問題を整理したい
ホテルの顧客体験は、宿泊、料飲、宴会、ショップなど複数の接点が連なって成立します。
そのため、課題がホテルでの顧客体験全体にある場合もあれば、特定部門に集中している場合もあります。
重要なのは、課題の粒度に応じて、適切な切り方で調査を設計することです。
ココテラは、全体を俯瞰して把握したいケースにも、特定部門を重点的に見たいケースにも対応できます。
ココテラが提供するのは、顧客体験の改善サイクルが回る仕組みです
一般的な覆面調査のように、評価して終わりではありません。
ココテラは、貴ホテルにおける顧客体験の実態を把握し、改善論点を整理し、必要に応じて研修や指導まで接続することで、現場で改善が回る状態づくりをご支援します。
01.
顧客体験の質を言語化
表面的な印象評価ではなく、顧客体験のどこで品質が崩れているのかを具体的に把握します。
02.
改善の論点を明確化
どの顧客接点に、どのような改善余地があるのかを整理し、優先順位を明らかにします。
03.
改善とその定着支援
必要に応じて研修・トレーニングと連動し、現場で再現できる状態づくりまで伴走します。
課題に応じて、3つの調査アプローチをご提案します
ホテルの課題は、最初から明確に切り分けられているとは限りません。
そのためココテラでは、課題の見え方に応じて、調査範囲や深さを柔軟に設計します。
1. 全体診断型
こんな場合に
- 宿泊体験全体のどこで品質が毀損しているのか把握したい
- 課題の所在がまだ曖昧
- 部門横断で顧客体験を見直したい
できること
予約、来館、チェックイン、滞在中、料飲利用、チェックアウトまで、ホテル体験全体を俯瞰して調査します。
2. 特定部門重点型
こんな場合に
- レストランの印象や朝食体験に課題感がある
- 客室品質のばらつきが気になる
- 宴会運営や婚礼対応の実態を把握したい
できること
宿泊・料飲・ウェディング・ホテルショップなど、気になる部門にフォーカスして重点的に調査します。
3. 段階的深掘り型
こんな場合に
- まずは全体を見て、優先順位をつけたい
- 全体調査の結果、課題が大きい部門をさらに詳しく見たい
- 改善投資の対象を絞り込みたい
できること
全体調査の結果を踏まえて、課題が色濃く出た部門に対し、改めてその部門に対する高い専門性を有する調査員をアサインし、再調査・深掘りを行います。
全体俯瞰、特定部門の重点調査、段階的な深掘りまで。
ココテラは、ホテルの課題の粒度に応じて最適な調査設計をご提案します。
調査の切り方に応じて、最適な実務経験者をアサインできることが強みです
ホテルにおける顧客体験は部門横断的である一方、実際の課題は特定部門に集中していることもあります。
だからこそ、全体を俯瞰して見る設計力と、必要な場面で部門特化の視点を入れられる体制の両方が重要です。
ココテラの強みは、調査対象や重点テーマに応じて、帝国ホテルの各部門で実務経験を積んだスペシャリストを調査員としてアサインできることです。
つまり、顧客体験全体の診断にも、特定部門の重点調査にも、深掘り調査にも対応できることが価値です。
一般的な覆面調査では、調査スキルはあっても、ホテルの各部門ごとの実務理解までは十分に担保されないことがあります。
一方でココテラは、一流ホテルのサービス現場を深く知るからこそ、その場面で本当に見るべきポイントを見極められるのです。
アサイン例
ホテルの顧客体験全体を俯瞰したい場合
料飲サービスを重点的に見たい場合
ホテルショップに重点を置きたい場合
一般的な覆面調査との違い
ココテラは、一流ホテルのサービスに精通した調査員が、顧客体験の質を解像度高く言語化します。
| 比較項目 | 一般的な覆面調査 | ココテラ |
|---|---|---|
| 調査設計 | 定型的な調査項目で実施されやすい | 全体診断、部門重点、段階的深掘りまで課題に応じて設計可能 |
| 調査員の背景 | 調査のために訓練を受けた登録者が中心 | 帝国ホテルで5年以上の専門的な実務経験 |
| ホテル部門への理解 | 業態理解や着眼点にばらつきが出やすい | 宿泊・料飲・ホテルショップなど、部門ごとに共通の文脈で把握可能 |
| 評価の深さ | 表面的な接客評価に留まりやすい | 所作、言葉遣い、判断、連携、空気感まで見極める |
| 調査後の支援 | レポート提出中心で改善活動への連携が薄い | 改善策の設計、研修、定着支援まで対応可能 |
このような場面・テーマを調査できます
- 予約時の応対からチェックイン、滞在中、チェックアウトまでの一連の体験
- 朝食、レストラン、バーでの案内、会話、提供、提案、余韻づくり
- 客室の整え方、清掃品質、備品配置、気配りの水準
- 宴会、婚礼、会議利用時の導線設計、進行中の応対、部門間連携
- VIP対応や富裕層対応における言葉遣い、間合い、立ち居振る舞い
- クレーム予防の観点から見た初動対応と説明の質
- ブランド基準と現場運用のズレ
- 拠点間での品質差や、スタッフごとのばらつき
調査後に得られるもの
ココテラの調査で得られるのは、単なる評価結果ではありません。
現場改善に直結する論点と、次に打つべき手が明確になります。
このようなホテルに適しています
ご相談から改善実行までの流れ
Step1. 課題ヒアリング
現在の課題、気になっている部門、既存施策、目指すサービス水準を整理します。
Step 2 調査方針の設計
全体診断で見るのか、特定部門を重点的に見るのか、段階的に進めるのかを設計します。
Step 3 調査員アサイン・調査実施
調査方針に応じて適切な人材をアサインし、実際の顧客体験を通じて現場の実態を把握します。
Step 4 レポート・改善策整理
調査結果をもとに、改善すべき論点と優先順位を明確にします。
Step 5 再調査・改善支援・定着
必要に応じて特定部門の再調査、研修、指導と連動しながら、現場での定着まで伴走します。
すでに覆面調査を導入している企業さまへ
すでに覆面調査は実施しているものの、課題解決に結びついていない場合、改善フェーズからのご支援も可能です。
また、既存調査で気になる部門が見えている場合は、その部門だけを重点的に深掘りすることもできます。
想定課題
そのような場合も、現状資料をもとに、改善テーマの整理、特定部門の深掘り、定着支援からの関与が可能です。
導入事例・お客様の声
顧客体験全体を見ていただいたことで、チェックインから朝食、チェックアウトまでの流れの中で、どの接点が印象を下げているのかが明確になりました。
個人の接客スキルだけではなく、部門間のつながり方や期待値の受け渡しに課題があると分かり、改善の議論がかなり進めやすくなりました。
ココテラさんは、調査レポートだけではなく、現場の行動を変えるためには何を優先課題として扱うべきかを整理してくださいました。
調査が挙がってきた課題も研修という形で解決の道筋をつけてもらうことができました。
サービス品質の改善をワンストップで支援してもらえるありがたい存在です。
よくあるご質問
レストランだけ、宴会だけなど、特定部門だけの調査もお願いできますか？
はい。料飲、客室、宴会、宿泊など、気になる部門を重点的に調査する設計が可能です。
まず全体を見て、その後に特定部門を深掘りすることはできますか？
はい。全体調査の結果を踏まえ、課題が大きい部門に対して改めて専門性の高い調査員をアサインし、再調査することが可能です。
覆面調査だけ、または研修だけの相談も可能ですか？
可能です。ただし、改善につながるところまで設計した方が成果は出やすいため、課題に応じて最適な進め方をご提案します。
すでに他社で覆面調査を実施していますが、相談できますか？
はい、可能です。
既存の調査会社を変更せず、改善支援、特定部門の深掘り調査、トレーニングからご一緒することも可能です。
調査結果をどう改善につなげるか、現場にどう定着させるかといった部分からご相談いただけます。
まだ課題が明確でなくても相談できますか？
はい。課題がはっきりしていない段階でも、現状を伺いながら、どこに論点があるかを一緒に整理します。
どのようなホテルに向いていますか？
ハイエンドホテル、多拠点運営のホテルグループ、一流志向がありブランド体験の一貫性を重視するホテルに特に適しています。
ホテルの課題に応じた調査設計で、改善の打ち手を明確にしませんか
ホテル体験全体の実態を把握したい方も、
宿泊・料飲・ホテルショップなど特定部門を重点的に見たい方も、
課題の粒度に応じて最適な調査設計をご提案します。
必要に応じて、全体診断から特定部門の深掘り、改善支援、定着まで一貫してご支援します。
まずは現状とお考えをお聞かせください。
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